Web Analytics 101

Web Analytics 101

การวัดผลสำหรับเว็บไซต์

-- ฉบับผู้เริ่มต้น --

เปรียบเหมือนเด็กคนหนึ่ง ถ้าไม่รู้ส่วนสูงของตัวเอง จะรู้ได้ยังไงว่าตัวโตขึ้นแค่ไหน?

ถ้าขาดซึ่งการวัดผล คงบอกได้ยากว่าธุรกิจเติบโตขึ้นจริงหรือไม่ และคงขาดอาวุธชิ้นสำคัญไปอย่างแน่นอนถ้าเว็บไซต์ของคุณไม่ได้ติดตั้งตัววัดผล พร้อมมีคนคอยวิเคราะห์ผลให้อย่างต่อเนื่อง

เพราะการวัดผลไม่ใช่แค่การวัดแค่ยอดขาย กำไรหรือผู้เข้าชมเว็บไซต์เท่านั้น เราจำเป็นต้องรู้ให้ได้ว่าอะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้มาซึ่งยอดขายนั้นๆ และไปทวีคูณการทำสิ่งที่เราทำได้ดีแล้วให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

หลายๆครั้งการปรับเว็บไซต์เพียงเล็กน้อยนำพามาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีมากๆมาให้ ไม่ว่าจะเป็นจำนวนคนเข้าเว็บไซต์ที่มากขึ้นไปจนถึงยอดขายหลักล้าน

แต่การจะรู้ว่าควรปรับตรงไหน หรือปรับอย่างไรถึงได้ผลลัพธ์แบบนั้น เราจำเป็นที่จะต้องรู้การทำงานเบื้องต้นของการวัดผลสำหรับเว็บไซต์ให้ได้ก่อน

เริ่มต้นวัดผลเว็บไซต์

การวัดผลสำหรับเว็บไซต์นั้นมันอาจจะดูยากในตอนต้น แต่จริงๆแล้วมันง่ายกว่าที่คิด ด้วยซอฟต์แวร์มากมายที่ถูกพัฒนาเพื่อให้ใช้งานได้ง่ายสุดๆ ไม่ว่าจะเป็น Google Analytics, Mixpanel หรือ Amplitude

Web Analytics คือ เครื่องมือที่ช่วยบอกคุณถึงพฤติกรรมผู้เข้าชมเว็บไซต์ว่ามีกิจกรรมอะไรเกิดขึ้นบ้าง เช่น เข้าดูเว็บไซต์กี่หน้า ใช้เวลานานเท่าไร หรือกลับมาดูเว็บคุณอีกหรือไม่? ซึ่งข้อมูลพวกนี้มีส่วนสำคัญมากที่คุณสามารถนำมาพัฒนาต่อไม่ว่าจะเป็นแคมเปญการตลาด ดีไซน์หน้าเว็บ หรือฟีเจอร์ใหม่ๆ

เพราะพฤติกรรมของลูกค้านั้นบอกเราได้ชัดเจนมากกว่าคำพูดที่เค้าบอกเรามาก (คนเราปากไม่ค่อยตรงกับใจหรอกจริงไหมครับ) ดังนั้นนี่จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการขุดให้รู้ถึงจิตใจของลูกค้าเรานั่นเอง

ค่าไหนที่สำคัญกับธุรกิจ

วันนี้ผมจะมาบอกว่าค่าไหนบ้างที่คุณควรดูและสามารถนำไปใช้ต่อ

ค่าที่บอกพฤติกรรมของผู้เข้าชมบนเว็บไซต์

  • Pageviews คือค่าที่ไว้ใช้ดูว่ามีผู้เข้าชมเว็บไซต์ของเราในแต่ละหน้ามากน้อยแค่ไหน เวลาเราดูเราจะดูหน้าที่มีคนเข้าจำนวนมาก เพื่อศึกษาว่าในหน้านั้นเราทำอะไรได้ดี และพยายามปรับหน้าที่เราทำได้ดีแล้วให้ดีมากยิ่งขึ้น 

โดยคุณควรจะปรับที่หน้า Landing Page ก่อน (หน้า Landing Page คือ หน้าแรกที่ลูกค้ากดเข้ามา ซึ่งอาจจะไม่ใช่หน้า Home ส่วนใหญ่จะเป็นหน้าเว็บที่คุณใช้ในการยิงโฆษณา) 

  • Time Spent on Page คือ จำนวนเวลาที่ผู้เข้าชมเว็บไซต์ใช้เมื่อเข้าชมเว็บของเรา นี่คือหนึ่งค่าที่ผมค่อนข้างให้ความสำคัญมากๆ เพราะมันบ่งบอกว่าเว็บไซต์ของเรามีคุณค่าในสายตาของผู้เข้าชมเว็บไซต์หรือไม่ และค่านี้มีผลต่อการทำ SEO เพราะ Google ก็จะมองว่าเว็บเรามีคุณค่าถ้ามีอ่านด้วยเวลาที่นาน (และกลับมาอ่านอีก)

แต่ข้อควรระวัง คือ ถ้าเป็นหน้าที่สำคัญอย่างหน้าแรก หรือหน้าการขายที่ไม่ได้มีเนื้อหาเยอะ และผู้เข้าชมใช้เวลาในการอ่านนานมาก นั่นอาจะเป็นสัญญานที่ไม่ดี เพราะอาจเป็นการเขียนคอนเทนต์ในหน้านั้นๆที่ทำให้สับสน จึงต้องใช้เวลาทำความเข้าใจนานกว่าปกติ

  • Bounce Rate คือค่าที่บอกอัตราของลูกค้าที่เข้ามาเพียงหน้าเดียว และออกจากเว็บไซต์ไป ค่านี้ยิ่งเยอะยิ่งไม่ดี เพราะจะบ่งบอกถึงสุขภาพเว็บไซต์ของเราว่า ไม่น่าสนใจมากพอ ค่ากลางๆจะอยู่ที่ประมาณ 60-70% (ขึ้นอยู่กับแต่ละอุตสาหกรรมที่ธุรกิจอยู่ด้วยนะครับ)

เมื่อมีค่า Bounce Rate สูงทำอย่างไรดี?

  • ทำคอนเทนต์ให้น่าดึงดูดมากขึ้น ถ้าเนื้อหาของเดิมเยอะ อยากให้ลองตัดออก เพิ่มรูปภาพ และให้ชัดเจนว่าต้องการสื่ออะไร? หรือถ้าเนื้อหาของเดิมน้อยไป ก็อาจจะเพิ่มความน่าสนใจอย่างวีดีโอเข้าไป
  • เพิ่มปุ่ม Call-to-action มากขึ้น โดยอาจจะแทรกไว้ตามส่วนที่สำคัญ เพื่อดึงดูดให้ผู้เข้าชมกดเพื่อไปยังหน้าอื่นๆต่อ
  • เว็บไซต์ไม่สวยพอกับกลุ่มลูกค้า ถ้าคุณกำลังขายของให้กลุ่มคน Millennials ละก็ พวกเค้าสนใจดีไซน์มากๆ กับเว็บที่ไม่ใส่ใจดีไซน์ อาจถูกมองผ่านไปได้ง่ายเลยหละ สิ่งที่ควรทำคือจ้างดีไซน์เนอร์ฝีมือดีมาช่วยปรับเว็บไซต์ของคุณ

ค่าที่บอกว่าธุรกิจของคุณมีคุณค่าหรือไม่?

  • New VS Returning Visitor Ratio คือค่าเปรียบเทียบระหว่างจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ใหม่กับผู้กลับเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์อีกครั้ง 

ค่านี้จะเอาไว้ดูสัดส่วนว่าช่วงนี้เป็นช่วงที่เราหาผู้เข้าชมใหม่เข้ามาได้เยอะหรือไม่ เมื่อเปรียบเทียบกับจำนวนผู้เข้าชมเก่า เราสามารถรักษาไว้ได้มากน้อยแค่ไหน

  • Cohort Analysis คือ ตารางวิเคราะห์ผลที่บอกว่ามีลูกค้ากลับเข้ามายังเว็บไซต์ของคุณมากน้อยแค่ไหนและในช่วงเวลาใดบ้าง หลังจากได้เคยเข้ามายังเว็บไซต์ของคุณแล้ว

ตารางนี้จะบอกว่าธุรกิจมีคุณค่าหรือไม่?

ภาพจาก medium

เพราะถ้ามีคุณค่ามากพอ พวกเค้าจะกลับเข้ามาเว็บไซต์อีกครั้งและอีกครั้ง (ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจด้วยนะครับ ถ้าคุณขายแหวนแต่งงาน นั่นอาจไม่ใช่เรื่องดี)

ธุรกิจที่ไม่สามารถเปลี่ยนให้มีลูกค้า(หรือผู้เข้าชม)ประจำจำนวนมากได้ก็เปรียบเหมือนแก้วน้ำที่มีรอยรั่วอยู่เต็มไปหมด ไม่สำคัญเลยว่าจะเติมน้ำมาเยอะแค่ไหน เพราะสุดท้ายยังไงก็ไม่สามารถกักเก็บน้ำไว้ได้

ดังนั้นตารางนี้จึงเป็นส่วนหนึ่งที่บอกได้ว่า เราได้สร้างธุรกิจที่มีคุณค่าในสายตาลูกค้าแล้วหรือยัง

ค่าที่บอกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

  • No. of Visitors / Unique Visitors ค่าที่บอกจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณ โดยค่าของ Visitor นั้นจะนับจากในหนึ่งช่วงเวลาที่คนเข้ามา ไม่ว่าจะเข้ามาดูกี่หน้าจะนับเป็น 1 Visitor จนกว่าจะเข้าสู่ระยะเวลาที่นานมากพอถึงจะนับค่าเพิ่มเป็น 2
  • Geographic ค่าที่บอกว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณมาจากพื้นที่ไหนบ้าง เพื่อให้คุณได้รู้จักลูกค้าของธุรกิจได้มากขึ้น นี่เป็นหนึ่งค่าที่ทำให้เจอโอกาสใหม่ๆได้มาก เพราะถ้ามีคนจำนวนหนึ่งเข้าเว็บเป็นประจำจากพื้นที่ที่ไม่เคยคิดถึงมาก่อน เราอาจจะให้ทีมขายไปยังพื้นที่จริงเพื่อสานสัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างหน้าเว็บไซต์เป็นภาษาสำหรับคนพื้นที่นั้นเลยก็ได้
  • Browser & Device ค่าที่บอกว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณใช้ Browser อะไรบ้างเช่น Google Chrome, Firefox หรือ Safari และ Device แบบไหน เช่น มือถือ แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ ค่านี้จะบอกว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณเป็นคนที่ชอบเทคโนโลยีหรือไม่ และพวกเค้ามักเยี่ยมชมขณะเคลื่อนไหวหรือทำงาน จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์บนเว็บที่ดีได้มากขึ้น

ค่าที่บอกว่าคุณทำการตลาดได้ผลเป็นอย่างไร?

ในการหาค่าเหล่านี้เราแนะนำว่าคุณควรมีทีมการตลาดที่คอยให้คำปรึกษาและดูแล เพราะจะต้องใช้เครื่องมืออย่าง Campaign URL Builder ช่วยสำหรับการวัดผล และนี่คือคำถามที่คุณต้องถามเพื่อให้ได้ข้อมูลสำหรับการนำเว็บไซต์ไปทำการตลาด

  • แคมเปญไหนช่วยให้จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้นได้มากที่สุด? (จาก UTM หรือ Campaign URL Builder)
  • มีเว็บไซต์ไหนบ้างที่อ้างอิงเว็บไซต์เรา และช่วยเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้นได้มากที่สุด?
  • ผู้เข้าชมเว็บไซต์ส่วนใหญ่เข้ามาจากการค้นหาในคีย์เวิร์ดไหน?
  • ผู้เข้าชมเว็บไซต์ส่วนใหญ่มากจากช่องทางไหนบ้าง?

เครื่องมือที่คุณควรรู้จัก

Google Analytics

เครื่องมือยอดนิยมที่ให้ใช้ฟรี และเป็นเหมือนเครื่องมือที่เกือบทุกเว็บไซต์ต้องติดไว้ คุณจะได้ข้อมูลเบื้องต้นครบทั้งหมด แต่ข้อเสียคือ ข้อมูลเหล่านั้นต้องรอการอัพเดทโดยใช้เวลา 1 วัน ถ้าคุณต้องการแบบ Real-time อาจต้องใช้เครื่องมืออื่นควบคู่ด้วย

ราคา: ฟรี

Hotjar

ถ้าต้องการรู้จักพฤติกรรมผู้บริโภคจริงๆ รู้ได้เลยว่าเข้ามาเว็บไซต์ของคุณเค้าเลื่อนเมาส์ไปที่ไหนบ้าง เข้าหน้าไหน ดูนานเท่าไร นี่คือเครื่องมือที่แนะนำอย่างยิ่งครับ เพราะคุณสามารถดูเป็นวีดีโอได้เลยว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณเข้ามาทำอะไรบ้าง มีจุดไหนในเว็บที่ถูกการกดบ่อยครั้งโดยแสดงผลเป็นแผนภาพแบบ Heat Map รวมถึงยังสามารถใส่คำถามเพื่อเก็บ Feedback จากผู้เข้าชมเว็บไซต์ในหน้าที่ต้องการได้เลย 

ราคา: ฟรีเมี่ยม

Mixpanel

หนึ่งในเครื่องมือ Analytics ที่ผมชอบ เพราะมันช่วยทำให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์ในระดับบุคคล เราจะเห็นข้อมูลของผู้เข้าชมเว็บไซต์ถูกเก็บเป็น Log ไว้ และสามารถระบุเป็นอีเวนท์ได้ละเอียดว่าคนๆนั้นเข้ามาทำอะไรบ้าง และสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อทำการทดลองต่างๆได้

ราคา: ฟรีเมี่ยม

Gosquared

ถ้าคุณต้องการดูข้อมูลของเว็บแบบ Real-time ต้องใช้เครื่องมือนี้เลย เหมาะกับเว็บที่มีคนเข้าจำนวนมาก ยอดขายอิงตามหลักนาทีและชั่วโมง ข้อมูลแบบเรียลไทม์จะช่วยให้การจัดการแคมเปญต่างๆง่ายขึ้นมาก

ราคา: ฟรีเมี่ยม

สรุปทั้งหมด

ข้อมูลคือสิ่งสำคัญมากๆในยุคของเทคโนโลยี และการนำเอาข้อมูลบนเว็บไซต์ที่เป็นของเราเองมาสร้างเป็นกลยุทธ์หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆออกมาจะเป็นหลักสำคัญที่ทำให้บริษัทโดดเด่นและขึ้นเป็นผู้นำตลาดได้

สิ่งสำคัญคือเราต้องเริ่มต้นให้ความสำคัญกับการจัดการข้อมูล ลงทุนในเครื่องมือ และสร้างทีมเพื่อนำข้อมูลที่มีมาทำให้เกิดประโยชน์กับบริษัทมากที่สุด

เปรียบเหมือนกับการแข่งรถ คุณไม่อยากเป็นคนที่ถูกปิดตา ในขณะที่แข่งกับคู่แข่งที่เปิดตาและมีทีมผู้เชี่ยวชาญคอยช่วยหรอก จริงไหมครับ


แล้วพบกันตอนต่อไปครับ

Happy Tracking

W. JAMES

ดับบลิวเจมส์ Growth Master Certified โดย Growthhackers.com คนแรกของประเทศไทย ปัจจุบันเป็นเจ้าของบริษัท W JAMES เคยเป็นวิทยากรให้กับ SCG, มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ, Sharing Citizen, Getlinks และ Thailand Startup Week

นักเขียน